Конфликтология без "вода"

2024 Автор: Harry Day | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 15:40

Важни фактори при разрешаването на конфликти

1. Тон на речта. Когато сме в разгара на конфликт, ние или проявяваме агресия, или се оправдаваме. И двата ключа са грешни. Защо? Защото агресивният тон води само до увеличаване на агресията в отговорите на противника. Обосновка - сама по себе си показва слабостта на вашата позиция и провокира опонента да задава всички нови въпроси. Тонът на речта трябва да бъде спокоен и обясним. Такъв тон сам по себе си значително намалява степента на конфликт, като правило с течение на времето опонентът също преминава към по -мек тон.

2. Обединяващи фрази: „Помогнете ми да разбера“, „Ако правилно разбирам, имате предвид това, това и това?“„Ако не греша, основните моменти са това и това? "," Нека първо да опитаме и да видим къде сме съгласни "? Какво дават подобни фрази? Първо, премествате конфликта от режим на директна конфронтация към комбинирано търсене на изход (помогнете ми да го разбера, нека първо опитаме и т.н.). Второ, задайте контра, изяснявайки много внимателно въпросите (ако не греша, оставяйки място за маневри). Когато опонентът започне да отговаря на вашите въпроси, неговият анализ се включва и постепенно нивото на агресия намалява. Трето, ще можете по -спокойно да разберете по кои точки интересите ви съвпадат и по кои не.

3. Оставете опонента си да говори, попитайте го как вижда ситуацията, не го прекъсвайте, слушайте внимателно. За какво? Противникът винаги има редица точки, с които не е съгласен. И това е като „кост в гърлото“, докато не ги изрази, ще мисли само за това, което кипи. Но когато „вълната стихне“, ще бъде възможно да започнете преговори, те ще започнат да ви чуват. Можете да започнете с фразата, добре е, че говорихме откровено с вас …

Има такава "страшна" фраза като "транзакционен анализ на Ерик Берн". Но само името е ужасно в него.

Всъщност това е много дълбоко и многостранно нещо. Берн твърди, че в нас живеят три ипостаси: Дете - емоции. Родител - стереотипи. Възрастен, който отговаря на въпроси, е полезен и подходящ.

1. Детето е проява на всякакви емоции, когато точно те те притежават, помни днес или изминалата седмица, когато си щастлив, смееш се, тъжиш, проявяваш агресия - всичко това е твоето вътрешно дете.

2. Когато се опитвате да научите някого какво да прави и какво да не прави, се държете като родител, като правило родителят е много стереотипен.

3. Един възрастен няма нито емоции, нито стереотипи, той действа от съображения за целесъобразност и полезност, поради което в конфликтни ситуации е препоръчително да не се наранява нито гордостта на човека, нито неговите стереотипи, като систематично излиза при своя вътрешен възрастен и вече излиза на конфликта с него.

Правила за разрешаване на конфликти:

1. Отбийте агресията с неочаквани трикове. Например задайте неочакван въпрос за нещо съвсем различно, но значимо за партньора ви или поверително попитайте конфликтния събеседник за съвет.

2. Не давайте негативни оценки на партньора си, а говорете за чувствата си. Не казвайте: „Заблуждавате ме“, а по -скоро звучи: „Чувствам се измамен“.

3. Поискайте да формулирате желания краен резултат и проблем като верига. Проблемът е нещо, което трябва да бъде решено, а отношението към човек е фонът, условията, при които трябва да се вземе решение. Не позволявайте на емоциите ви да ви управляват. С другия човек идентифицирайте проблема и се съсредоточете върху него: отделете проблема от личността.

4. Поканете клиента да изрази мнението си за решаването на проблема и възможностите си за решаване. Няма нужда да търсите виновните и да обяснявате ситуацията. Потърсете изход от него. Трябва да има много възможности, за да се избере най -добрият, който може да задоволи интересите на двамата партньори в комуникацията.

5. Във всеки случай оставете партньора си „да си спаси лицето“. Не трябва да реагирате с агресия на агресия и да обиждате достойнството на партньора си. Оценявайте действията си, а не личността си

Опитайте се да избягвате думите на конфликтогени, докато решавате конфликта.

Буквалният превод на думата „конфликтоген“е „пораждащ конфликти“. Думи, действия, които експлодират като бомба и провокират конфликти.

Какви са тези думи?

- Инструкции - „трябва“, „трябва“и т.н., които могат да се възприемат като индикатор за вашето превъзходство над събеседника

- Снизходителни думи - „успокой се“, „не се обиждай“, „Ти си интелигентен човек, защо си …“. Такива, като цяло, доброжелателни фрази в определени ситуации, когато човек е възбуден, предизвикват обратна реакция, защото се възприемат като снизходително отношение към събеседника или като индикация. Избягвайте подобни думи, когато общувате с клиент, дошъл с жалба или оплакване.

-Общи думи - например: „ти винаги не ме слушаш“, „никога не можеш да доведеш нищо до края“, „всеки използва моята доброта“, „никой не ме разбира“, „никога няма да се съгласиш с мен и т.н.; С това обобщение вие представяте конкретна ситуация като модел, като черта на характера на вашия събеседник, което, разбира се, поражда желание да спорите с вас.

-Категорична увереност - „Сигурен съм“, „Мисля“, „Недвусмислено“, „Без съмнение“и т. Н. Използването на такива твърдения често кара опонента да иска да се съмнява в това и да спори за тази категорична преценка.

- Постоянен съвет - съветването, в случая заемане на позиция на превъзходство, като правило постига обратния ефект - недоверие и желание да се направи друго. Освен това очевидно не трябва да забравяме, че съветите, дадени в присъствието на други, най -често се възприемат като укор.

Психологическа инерция

Психологическата инерция е, когато човек е на върха на агресивно състояние. По правило на този етап противникът може да вика, да псува, да жестикулира.

Когато човек е в състояние на психологическа инерция, той прилича на парен локомотив, който започна да се забавя, но инерцията отива за още 100-200 метра. Какво да направите в такива ситуации? 1. Не се опитвайте да обяснявате нищо, да решавате въпроси или да доказвате нещо, опонентът ви няма да ви чуе. 2. Не приемайте присърце всичко, което човек ще каже в такова състояние, дори и да ви обиди. (По правило това е често срещано в семейната сфера) Лично това няма нищо общо с вас. Когато човек е в състояние на психологическа инерция, той губи контрол над себе си, подсъзнателно се опитва да достигне върха на агресията, така че да заспи. 3. Дайте на човека време да се успокои, психологическа инерция - трае много кратък период от време, максимум 2-5 минути, след това идва рязък спад и човекът ще бъде психологически готов да ви изслуша.

Пример за използване на управление на конфликти

Счупи екрана в телефона, даде го на сервизния център. Докато чаках моята поръчка да бъде обработена, чух агресивни писъци от клиент, който си купи телефон и буквално 2 дни по -късно устройството не работеше.

Управителят (момиче на около 24 години) му каза с повишен тон: „Защо ми крещиш? Върнете ни телефона за 2 дни, ние ще направим диагноза и ако това е фабрична грешка, ще го заменим"

Естествено, клиентът започна да крещи още по -силно и каза: „Какво имаш предвид под„ ако “? Купих телефон, не работи два дни, а вие намеквате, че аз съм виновен”и т.н. В резултат на това момичето не можеше да се справи с него и старецът беше повикан. Не знам как завърши тази ситуация, тъй като вече бях поръчал и си тръгнах, но защо мениджърът загуби този дуел?

Тя имаше всички карти в ръцете си, имаше проблем и наистина имаше алгоритъм за решаване на този проблем, анализ в рамките на 2 дни и подмяна на телефона, какво стана тогава?

Тя погрешно е представила информацията и е работила лошо с клиента.

Клиентът дойде вече агресивен (в състояние на дете според Берн) защо?

Тъй като си купи телефон и той веднага се счупи, човекът почувства агресия, подозрение и разочарование.

Той не беше готов за разговор, трябваше първо да го успокои и едва след това да предложи решение на ситуацията.

Приемлив отговор би бил: Разкажете ни какво се е случило? (Клиентът разказва същността на проблема и изхвърля ненужен негатив), Много е хубаво, че веднага дойдохте при нас, наистина се случват фабрични грешки, поради което, за да сменим телефона ви, ще трябва да направим диагноза и след утре можете да вземете нов телефон, това ще ви подхожда ли?

Поетапен анализ:

един. Дайте възможност на клиента да говори и го доведе до състояние, в което той е готов да ви изслуша

2. Фрази: „Да, фабрични грешки се случват“и „добре е, че дойдохте при нас веднага“- те успокояват клиента и дават ясно да се разбере, че ще работите за смяна на устройството

3. Специфичен алгоритъм от действия, които трябва да се направят, за да се смени телефона.

Това е всичко, клиентът получава телефон и най -вероятно би купил ново устройство там, защото ще бъде сигурен, че то ще бъде заменено в случай на неизправност, мисля, че клиентът би могъл да препоръча този магазин на приятели и познати, но това не се случи, защото едно момиче започнах веднага от третата точка, пропускайки първите две и клиентът не я чу + тонът, с който говориш, е много важен.

Методът на скобите.

Когато преговаряме, няма значение в бизнеса или в личния живот, като правило не сме съгласни само с 1-2 точки от цялата тема на дискусия. Следователно, за да се облекчи напрежението и да се избегнат конфликти на ранен етап от преговорите, в скоби се поставят спорни моменти.

Пример: Иван Иванович, така че като поръчате сайт, нека не се колебаем, нека видим с какво сме съгласни

1. Доволни ли сте от финансите? Да

2. Доволни ли сте от сайта и функционалността? Да

3. Дизайн? Твърде

4. Хостът, на който ще работи сайтът? ДА

5. Скорост на отваряне на сайта? Доволни ли сте и вие? ДА

И така, всичко по -горе ви подхожда и ние го приемаме по този начин? Да

Само сроковете не ви подхождат, нали? Това са малките неща в живота, сега ще обсъдим.

Какво дава тази техника?

1. Показва противоположната страна, че параметрите, по които всички са съгласни много повече от спорни точки.

2. Намалява нивото на напрежение

3. Позволява на пакета да приема повечето от параметрите наведнъж.

4. Намалява нивото на проблема в очите на противника.

Плюсове и минуси на конфликта.

Недостатъци: В конфликтна ситуация нивото на нашия професионализъм може да бъде поставено под въпрос, грубо, да оказва натиск, да говори с повишен тон и т.н.

Плюсове: Дава ни се възможност да докажем собствената си позиция и да убедим противоположната страна, че сме прави, конфликтът е добра тренировъчна площадка и възможност да се тестваме за сила. Познавайки технологиите, можете да управлявате конфликтна ситуация и да водите опонента си до желания резултат и т.н.

Всичко това е страхотно, само трикът е, че няма плюсове и минуси. Има само онези моменти, които ни нараняват и вбесяват, и такива, към които сме спокойни. Задачата е да анализирате и осъзнаете собствените си слабости.

Как да го направим?

Спомнете си последните си конфликти, запомнете конкретните думи, след които избухнахте в плач, избухнахте. Напиши ги. Това ще помогне да прехвърлите слабите си места от несъзнаваното състояние в съзнанието. Осъзнаването на проблема, както са казали древните гърци, е 75% от решението му. Следващия път мозъкът няма да ви позволи да се освободите и да загубите контрол над себе си.